Een app voor klanten · Banken

Binnen Banken is ‘Mobiele app voor klanten’ gemeten op 30 procent. Daar liggen twee andere toepassingen bij in de buurt: ondersteuning bij tekstproductie op 31 procent en beeld en video delen op 28 procent. Aan de andere kant van de vergelijking staat een bruikbare eigen website op 93 procent. Tussen dat laatste percentage en 30 procent zitten 63 procentpunt. Voor een app voor klanten volgt daar een inhoudelijke keuze uit. Welke van die toepassingen raakt daadwerkelijk de ervaring van een klant die twijfelt of installatie nodig is om iets te regelen?

De vergelijking van Banken voor ‘Mobiele app voor klanten’ bestrijkt 50 branchecategorieën met een gepubliceerde uitkomst. Bij Elektrische en elektron. Industrie staat 12 procent en bij Financiële dienstverlening 30 procent. Binnen deze selectie is er geen hogere gepubliceerde meetwaarde dan 30 procent. Direct onder 30 procent staat 29 procent bij Verzorging en welzijn. Een afgerond gelijk percentage komt voor bij Financiële dienstverlening. Bedrijfstakken kunnen elkaar gedeeltelijk omvatten; dit is een overzicht van gerapporteerde categorieën, geen optelsom van verschillende bedrijven.

Kijk nu naar de positie van Banken tegenover het bedrijfstaktotaal. Voor beeld en video delen bedraagt het verschil -19 procentpunt (28 procent tegenover 47 procent). Bij een bruikbare eigen website staan juist 93 procent en 92 procent dicht bij elkaar. Voor een app voor klanten is het verschil +16 procentpunt. Als een opdrachtgever uit Banken al werkt met ondersteuning bij tekstproductie, vraag dan bij de intake hoe ‘Mobiele app voor klanten’ daar in de praktijk op zou aansluiten.

Een mogelijke proefopdracht voor Banken begint met een fictief overzicht van betaalbewegingen. De hoofdpersoon in de briefing is een zakelijke gebruiker die betalingen uit elkaar wil houden. Voor een app voor klanten krijgt de maker een tweeluik: eerst de omschrijving naast een gesimuleerde transactie, daarna de plek waar het bijbehorende bewijs kan worden gevonden. Dat is een fictieve productiesituatie, uitgewerkt om een klant die twijfelt of installatie nodig is om iets te regelen concreet te maken. Kan een proeflezer aan het tweede beeld aanwijzen wat in het eerste beeld nog onduidelijk was?

Leg de uitkomst naast de eigenlijke taak: maak een korte uitleg van wat via de website en wat via de app kan. Als de tester bij een fictief overzicht van betaalbewegingen blijft hangen door een productpagina die zonder toelichting naar een appwinkel springt, is dat een aanwijzing voor een aanpassing van de productie. Het aandeel van 30 procent voor mobiele app voor klanten in Banken blijft daarbij een afzonderlijke branchemeting. Laat een zakelijke gebruiker die betalingen uit elkaar wil houden in de testvariant eerst de omschrijving naast een gesimuleerde transactie aanwijzen voordat je besluit meer materiaal te maken over ondersteuning bij tekstproductie.