Een digitale klantenservice · Uitzendbureaus en arbeidsbemiddeling

Binnen Uitzendbureaus en arbeidsbemiddeling is ‘(Virtuele) klantenservice’ gemeten op 12 procent. Daar liggen twee andere toepassingen bij in de buurt: online reserveren of bestellen op 12 procent en spraakherkenning bij interviews op 12 procent. Aan de andere kant van de vergelijking staat een bruikbare eigen website op 85 procent. Tussen dat laatste percentage en 12 procent zitten 73 procentpunt. Voor een digitale klantenservice volgt daar een inhoudelijke keuze uit. Welke van die toepassingen raakt daadwerkelijk de ervaring van een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt?

De vergelijking van Uitzendbureaus en arbeidsbemiddeling voor ‘(Virtuele) klantenservice’ bestrijkt 49 branchecategorieën met een gepubliceerde uitkomst. Bij Raffinaderijen en chemie staat 12 procent en bij Raffinaderijen en chemie 12 procent. De eerstvolgende hogere meetwaarde is 13 procent bij Overige zakelijke dienstverlening. Direct onder 12 procent staat 11 procent bij Overige zakelijke dienstverlening. Een afgerond gelijk percentage komt voor bij Raffinaderijen en chemie. Bedrijfstakken kunnen elkaar gedeeltelijk omvatten; dit is een overzicht van gerapporteerde categorieën, geen optelsom van verschillende bedrijven.

Kijk nu naar de positie van Uitzendbureaus en arbeidsbemiddeling tegenover het bedrijfstaktotaal. Voor online reserveren of bestellen bedraagt het verschil -21 procentpunt (12 procent tegenover 33 procent). Bij spraakherkenning bij interviews staan juist 12 procent en 12 procent dicht bij elkaar. Voor een digitale klantenservice is het verschil -1 procentpunt. Als een opdrachtgever uit Uitzendbureaus en arbeidsbemiddeling al werkt met online reserveren of bestellen, vraag dan bij de intake hoe ‘(Virtuele) klantenservice’ daar in de praktijk op zou aansluiten.

Een mogelijke proefopdracht voor Uitzendbureaus en arbeidsbemiddeling begint met een dienstbeschrijving voor twee locaties. De hoofdpersoon in de briefing is een kandidaat die wil weten op welke plek de dienst begint. Voor een digitale klantenservice krijgt de maker een tweeluik: eerst het beginadres en de naam van het aanspreekpunt, daarna dezelfde instructie zoals die op een telefoon binnenkomt. Dat is een fictieve productiesituatie, uitgewerkt om een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt concreet te maken. Kan een proeflezer aan het tweede beeld aanwijzen wat in het eerste beeld nog onduidelijk was?

Leg de uitkomst naast de eigenlijke taak: test een onbekende vraag en wijs een bereikbaar menselijk vervolg aan. Als de tester bij een dienstbeschrijving voor twee locaties blijft hangen door een automatisch antwoord dat alleen het onderwerp van de vraag herhaalt, is dat een aanwijzing voor een aanpassing van de productie. Het aandeel van 12 procent voor (virtuele) klantenservice in Uitzendbureaus en arbeidsbemiddeling blijft daarbij een afzonderlijke branchemeting. Laat een kandidaat die wil weten op welke plek de dienst begint in de testvariant eerst het beginadres en de naam van het aanspreekpunt aanwijzen voordat je besluit meer materiaal te maken over online reserveren of bestellen.