Een digitale klantenservice · Transportmiddelenindustrie

Binnen Transportmiddelenindustrie is ‘(Virtuele) klantenservice’ gemeten op 7 procent. Daar liggen twee andere toepassingen bij in de buurt: beeld of geluid genereren op 7 procent en een bestelling kunnen volgen op 7 procent. Aan de andere kant van de vergelijking staat een bruikbare eigen website op 96 procent. Tussen dat laatste percentage en 7 procent zitten 89 procentpunt. Voor een digitale klantenservice volgt daar een inhoudelijke keuze uit. Welke van die toepassingen raakt daadwerkelijk de ervaring van een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt?

De vergelijking van Transportmiddelenindustrie voor ‘(Virtuele) klantenservice’ bestrijkt 49 branchecategorieën met een gepubliceerde uitkomst. Bij Uitzendbureaus en arbeidsbemiddeling staat 12 procent en bij Gezondheidszorg 7 procent. De eerstvolgende hogere meetwaarde is 8 procent bij Elektrotechn. en machine-industrie. Direct onder 7 procent staat 6 procent bij Machine-industrie. Een afgerond gelijk percentage komt voor bij Gezondheidszorg, Horeca, Management- en technisch advies. Bedrijfstakken kunnen elkaar gedeeltelijk omvatten; dit is een overzicht van gerapporteerde categorieën, geen optelsom van verschillende bedrijven.

Kijk nu naar de positie van Transportmiddelenindustrie tegenover het bedrijfstaktotaal. Voor een meertalige website bedraagt het verschil +26 procentpunt (62 procent tegenover 36 procent). Bij sociale media als publicatiekanaal staan juist 84 procent en 84 procent dicht bij elkaar. Voor een digitale klantenservice is het verschil -6 procentpunt. Als een opdrachtgever uit Transportmiddelenindustrie al werkt met beeld of geluid genereren, vraag dan bij de intake hoe ‘(Virtuele) klantenservice’ daar in de praktijk op zou aansluiten.

Een mogelijke proefopdracht voor Transportmiddelenindustrie begint met een passagiersstoel in een demonstratieopstelling. De hoofdpersoon in de briefing is een opdrachtgever die wil zien hoeveel ruimte om de stoel nodig is. Voor een digitale klantenservice krijgt de maker een tweeluik: eerst de instapruimte en de stand van de rugleuning, daarna dezelfde opstelling met de stoel in transportstand. Dat is een fictieve productiesituatie, uitgewerkt om een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt concreet te maken. Kan een proeflezer aan het tweede beeld aanwijzen wat in het eerste beeld nog onduidelijk was?

Leg de uitkomst naast de eigenlijke taak: test een onbekende vraag en wijs een bereikbaar menselijk vervolg aan. Als de tester bij een passagiersstoel in een demonstratieopstelling blijft hangen door een automatisch antwoord dat alleen het onderwerp van de vraag herhaalt, is dat een aanwijzing voor een aanpassing van de productie. Het aandeel van 7 procent voor (virtuele) klantenservice in Transportmiddelenindustrie blijft daarbij een afzonderlijke branchemeting. Laat een opdrachtgever die wil zien hoeveel ruimte om de stoel nodig is in de testvariant eerst de instapruimte en de stand van de rugleuning aanwijzen voordat je besluit meer materiaal te maken over beeld of geluid genereren.