| Onderzochte bedrijven | Aandeel |
|---|---|
| Overige industrie en reparatie | 5% |
| Vergelijkingsgroep CBS | 13% |
| Architecten-, ingenieursbureaus e.d. | 5% |
| Basismetaal, metaalprod.-industrie | 2% |
| Verzekeringen | 37% |
CBS-onderzoek ICT-gebruik bij bedrijven, verslagjaar 2025, onder bedrijven met 10 of meer werkzame personen. De uitkomsten voor 2025 zijn voorlopig. Bedrijfstak 300023, indicator VirtueleKlantenservice_19.
Welke functies sluiten aan op een digitale klantenservice?
Binnen Overige industrie en reparatie is ‘(Virtuele) klantenservice’ gemeten op 5 procent. Daar liggen twee andere toepassingen bij in de buurt: een website met platformfunctie op 5 procent en een app voor klanten op 4 procent. Aan de andere kant van de vergelijking staat een bruikbare eigen website op 92 procent. Tussen dat laatste percentage en 5 procent zitten 87 procentpunt. Voor een digitale klantenservice volgt daar een inhoudelijke keuze uit. Welke van die toepassingen raakt daadwerkelijk de ervaring van een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt?
De plaats van Overige industrie en reparatie tussen andere bedrijven
De vergelijking van Overige industrie en reparatie voor ‘(Virtuele) klantenservice’ bestrijkt 49 branchecategorieën met een gepubliceerde uitkomst. Bij Uitzendbureaus en arbeidsbemiddeling staat 12 procent en bij Architecten-, ingenieursbureaus e.d. 5 procent. De eerstvolgende hogere meetwaarde is 6 procent bij Eet- en drinkgelegenheden. Direct onder 5 procent staat 4 procent bij Verzorging en welzijn. Een afgerond gelijk percentage komt voor bij Architecten-, ingenieursbureaus e.d., B&U en wegenbouw, Bouwnijverheid. Bedrijfstakken kunnen elkaar gedeeltelijk omvatten; dit is een overzicht van gerapporteerde categorieën, geen optelsom van verschillende bedrijven.
Afstanden tot het bedrijfstaktotaal
Kijk nu naar de positie van Overige industrie en reparatie tegenover het bedrijfstaktotaal. Voor online reserveren of bestellen bedraagt het verschil -14 procentpunt (19 procent tegenover 33 procent). Bij sociale media als publicatiekanaal staan juist 84 procent en 84 procent dicht bij elkaar. Voor een digitale klantenservice is het verschil -8 procentpunt. Als een opdrachtgever uit Overige industrie en reparatie al werkt met een website met platformfunctie, vraag dan bij de intake hoe ‘(Virtuele) klantenservice’ daar in de praktijk op zou aansluiten.
Een concrete studioproef voor Overige industrie en reparatie
Een mogelijke proefopdracht voor Overige industrie en reparatie begint met een hersteld onderdeel naast een versleten exemplaar. De hoofdpersoon in de briefing is een eigenaar die wil begrijpen wat er is vervangen. Voor een digitale klantenservice krijgt de maker een tweeluik: eerst het raakvlak met slijtage vóór herstel, daarna hetzelfde raakvlak na herstel. Dat is een fictieve productiesituatie, uitgewerkt om een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt concreet te maken. Kan een proeflezer aan het tweede beeld aanwijzen wat in het eerste beeld nog onduidelijk was?
Leg de uitkomst naast de eigenlijke taak: test een onbekende vraag en wijs een bereikbaar menselijk vervolg aan. Als de tester bij een hersteld onderdeel naast een versleten exemplaar blijft hangen door een automatisch antwoord dat alleen het onderwerp van de vraag herhaalt, is dat een aanwijzing voor een aanpassing van de productie. Het aandeel van 5 procent voor (virtuele) klantenservice in Overige industrie en reparatie blijft daarbij een afzonderlijke branchemeting. Laat een eigenaar die wil begrijpen wat er is vervangen in de testvariant eerst het raakvlak met slijtage vóór herstel aanwijzen voordat je besluit meer materiaal te maken over een website met platformfunctie.
