| Onderzochte bedrijven | Aandeel |
|---|---|
| Management- en technisch advies | 7% |
| Vergelijkingsgroep CBS | 13% |
| Gezondheidszorg | 7% |
| Basismetaal, metaalprod.-industrie | 2% |
| Verzekeringen | 37% |
CBS-onderzoek ICT-gebruik bij bedrijven, verslagjaar 2025, onder bedrijven met 10 of meer werkzame personen. De uitkomsten voor 2025 zijn voorlopig. Bedrijfstak 403405, indicator VirtueleKlantenservice_19.
Welke functies sluiten aan op een digitale klantenservice?
Binnen Management- en technisch advies is ‘(Virtuele) klantenservice’ gemeten op 7 procent. Daar liggen twee andere toepassingen bij in de buurt: een app voor klanten op 7 procent en een bestelling kunnen volgen op 4 procent. Aan de andere kant van de vergelijking staat een bruikbare eigen website op 95 procent. Tussen dat laatste percentage en 7 procent zitten 88 procentpunt. Voor een digitale klantenservice volgt daar een inhoudelijke keuze uit. Welke van die toepassingen raakt daadwerkelijk de ervaring van een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt?
De plaats van Management- en technisch advies tussen andere bedrijven
De vergelijking van Management- en technisch advies voor ‘(Virtuele) klantenservice’ bestrijkt 49 branchecategorieën met een gepubliceerde uitkomst. Bij Uitzendbureaus en arbeidsbemiddeling staat 12 procent en bij Gezondheidszorg 7 procent. De eerstvolgende hogere meetwaarde is 8 procent bij Elektrotechn. en machine-industrie. Direct onder 7 procent staat 6 procent bij Machine-industrie. Een afgerond gelijk percentage komt voor bij Gezondheidszorg, Horeca, Transportmiddelenindustrie. Bedrijfstakken kunnen elkaar gedeeltelijk omvatten; dit is een overzicht van gerapporteerde categorieën, geen optelsom van verschillende bedrijven.
Afstanden tot het bedrijfstaktotaal
Kijk nu naar de positie van Management- en technisch advies tegenover het bedrijfstaktotaal. Voor online reserveren of bestellen bedraagt het verschil -20 procentpunt (13 procent tegenover 33 procent). Bij een website met platformfunctie staan juist 10 procent en 10 procent dicht bij elkaar. Voor een digitale klantenservice is het verschil -6 procentpunt. Als een opdrachtgever uit Management- en technisch advies al werkt met een app voor klanten, vraag dan bij de intake hoe ‘(Virtuele) klantenservice’ daar in de praktijk op zou aansluiten.
Een concrete studioproef voor Management- en technisch advies
Een mogelijke proefopdracht voor Management- en technisch advies begint met een technische beslistekening. De hoofdpersoon in de briefing is een opdrachtgever die de resterende keuze wil aanwijzen. Voor een digitale klantenservice krijgt de maker een tweeluik: eerst de twee uitvoeringsrichtingen op één detail, daarna het beslisvak met de noodzakelijke onderbouwing. Dat is een fictieve productiesituatie, uitgewerkt om een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt concreet te maken. Kan een proeflezer aan het tweede beeld aanwijzen wat in het eerste beeld nog onduidelijk was?
Leg de uitkomst naast de eigenlijke taak: test een onbekende vraag en wijs een bereikbaar menselijk vervolg aan. Als de tester bij een technische beslistekening blijft hangen door een automatisch antwoord dat alleen het onderwerp van de vraag herhaalt, is dat een aanwijzing voor een aanpassing van de productie. Het aandeel van 7 procent voor (virtuele) klantenservice in Management- en technisch advies blijft daarbij een afzonderlijke branchemeting. Laat een opdrachtgever die de resterende keuze wil aanwijzen in de testvariant eerst de twee uitvoeringsrichtingen op één detail aanwijzen voordat je besluit meer materiaal te maken over een app voor klanten.
