Een digitale klantenservice · Financiële dienstverlening

Binnen Financiële dienstverlening is ‘(Virtuele) klantenservice’ gemeten op 30 procent. Daar liggen twee andere toepassingen bij in de buurt: een app voor klanten op 30 procent en informatie voor terugkerende bezoekers op 30 procent. Aan de andere kant van de vergelijking staat een bruikbare eigen website op 94 procent. Tussen dat laatste percentage en 30 procent zitten 64 procentpunt. Voor een digitale klantenservice volgt daar een inhoudelijke keuze uit. Welke van die toepassingen raakt daadwerkelijk de ervaring van een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt?

De vergelijking van Financiële dienstverlening voor ‘(Virtuele) klantenservice’ bestrijkt 49 branchecategorieën met een gepubliceerde uitkomst. Bij Raffinaderijen en chemie staat 12 procent en bij Detailhandel (niet in auto's) 29 procent. De eerstvolgende hogere meetwaarde is 37 procent bij Verzekeringen. Direct onder 30 procent staat 29 procent bij Detailhandel (niet in auto's). Voor Financiële dienstverlening blijkt 30 procent binnen deze vergelijking een afzonderlijke meetwaarde. Bedrijfstakken kunnen elkaar gedeeltelijk omvatten; dit is een overzicht van gerapporteerde categorieën, geen optelsom van verschillende bedrijven.

Kijk nu naar de positie van Financiële dienstverlening tegenover het bedrijfstaktotaal. Voor webgegevens voor redactie gebruiken bedraagt het verschil +19 procentpunt (35 procent tegenover 16 procent). Bij sociale media als publicatiekanaal staan juist 85 procent en 84 procent dicht bij elkaar. Voor een digitale klantenservice is het verschil +17 procentpunt. Als een opdrachtgever uit Financiële dienstverlening al werkt met een app voor klanten, vraag dan bij de intake hoe ‘(Virtuele) klantenservice’ daar in de praktijk op zou aansluiten.

Een mogelijke proefopdracht voor Financiële dienstverlening begint met een overzicht van drie soorten kosten. De hoofdpersoon in de briefing is een ondernemer die de grondslag van een bedrag terug wil vinden. Voor een digitale klantenservice krijgt de maker een tweeluik: eerst een uitgevouwen toelichting met een fictief bedrag, daarna een vergelijking over dezelfde looptijd. Dat is een fictieve productiesituatie, uitgewerkt om een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt concreet te maken. Kan een proeflezer aan het tweede beeld aanwijzen wat in het eerste beeld nog onduidelijk was?

Leg de uitkomst naast de eigenlijke taak: test een onbekende vraag en wijs een bereikbaar menselijk vervolg aan. Als de tester bij een overzicht van drie soorten kosten blijft hangen door een automatisch antwoord dat alleen het onderwerp van de vraag herhaalt, is dat een aanwijzing voor een aanpassing van de productie. Het aandeel van 30 procent voor (virtuele) klantenservice in Financiële dienstverlening blijft daarbij een afzonderlijke branchemeting. Laat een ondernemer die de grondslag van een bedrag terug wil vinden in de testvariant eerst een uitgevouwen toelichting met een fictief bedrag aanwijzen voordat je besluit meer materiaal te maken over een app voor klanten.