Een digitale klantenservice · Elektrische en elektron. Industrie

Binnen Elektrische en elektron. Industrie is ‘(Virtuele) klantenservice’ gemeten op 11 procent. Daar liggen twee andere toepassingen bij in de buurt: een app voor klanten op 12 procent en een bestelling kunnen volgen op 10 procent. Aan de andere kant van de vergelijking staat een bruikbare eigen website op 93 procent. Tussen dat laatste percentage en 11 procent zitten 82 procentpunt. Voor een digitale klantenservice volgt daar een inhoudelijke keuze uit. Welke van die toepassingen raakt daadwerkelijk de ervaring van een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt?

De vergelijking van Elektrische en elektron. Industrie voor ‘(Virtuele) klantenservice’ bestrijkt 49 branchecategorieën met een gepubliceerde uitkomst. Bij Uitzendbureaus en arbeidsbemiddeling staat 12 procent en bij Overige zakelijke dienstverlening 11 procent. De eerstvolgende hogere meetwaarde is 12 procent bij Raffinaderijen en chemie. Direct onder 11 procent staat 10 procent bij Research. Een afgerond gelijk percentage komt voor bij Overige zakelijke dienstverlening. Bedrijfstakken kunnen elkaar gedeeltelijk omvatten; dit is een overzicht van gerapporteerde categorieën, geen optelsom van verschillende bedrijven.

Kijk nu naar de positie van Elektrische en elektron. Industrie tegenover het bedrijfstaktotaal. Voor een meertalige website bedraagt het verschil +17 procentpunt (53 procent tegenover 36 procent). Bij een bestelling kunnen volgen staan juist 10 procent en 10 procent dicht bij elkaar. Voor een digitale klantenservice is het verschil -2 procentpunt. Als een opdrachtgever uit Elektrische en elektron. Industrie al werkt met een app voor klanten, vraag dan bij de intake hoe ‘(Virtuele) klantenservice’ daar in de praktijk op zou aansluiten.

Een mogelijke proefopdracht voor Elektrische en elektron. Industrie begint met een onbelaste demonstratiemodule. De hoofdpersoon in de briefing is een installateur die de juiste variant op een typeplaatje wil herkennen. Voor een digitale klantenservice krijgt de maker een tweeluik: eerst de modelcode op een los demonstratie-exemplaar, daarna de twee varianten naast de oorspronkelijke paklijst. Dat is een fictieve productiesituatie, uitgewerkt om een bezoeker die een lastige vraag in eigen woorden stelt concreet te maken. Kan een proeflezer aan het tweede beeld aanwijzen wat in het eerste beeld nog onduidelijk was?

Leg de uitkomst naast de eigenlijke taak: test een onbekende vraag en wijs een bereikbaar menselijk vervolg aan. Als de tester bij een onbelaste demonstratiemodule blijft hangen door een automatisch antwoord dat alleen het onderwerp van de vraag herhaalt, is dat een aanwijzing voor een aanpassing van de productie. Het aandeel van 11 procent voor (virtuele) klantenservice in Elektrische en elektron. Industrie blijft daarbij een afzonderlijke branchemeting. Laat een installateur die de juiste variant op een typeplaatje wil herkennen in de testvariant eerst de modelcode op een los demonstratie-exemplaar aanwijzen voordat je besluit meer materiaal te maken over een app voor klanten.